Aktualitātes

MS Excel pret CRM: Vai cīņa "uz vieniem vārtiem"? I. daļa

Viesturs Kļaviņš Februāris 23, 2017

Joprojām aptaujas un pētījumi norāda uz to, ka ļoti daudzi B2B uzņēmumi savas mārketinga un pārdošanas aktivitātes reģistrē un pārvalda, izmantojot visiem labi pazīstamo un uzticamo MS Excel programmatūru. Iemesls tam ir loģisks un saprotams – tas ir vienkāršs un praktiski jebkuram mūsdienu darbiniekam ļoti labi pazīstams rīks.

Tajā pat laikā citi Uzņēmēji ir izvēlējušies iet šķietami “drosmīgāku” ceļu – ikdienas darbus veikt, izmantojot CRM (Customer Relationship Management) sistēmu. Šis piegājiens paredz ne tikai iespēju ievadīt un uzkrāt datus, bet arī efektīvi tos izmantot, analizēt un pārlūkot dažādos griezumos.

Centīsimies tikt skaidrībā, kurš virziens ir prātīgāks, kādās situācijās un kāpēc?


excel-across-multiple-devices Kad Excel var būt CRM?

Mēs diezgan droši varam apgalvot, ka Excel spēj būt labs CRM, datu ievades un pārvaldības rīks... pie 3 būtiskiem nosacījumiem:

  • Ja darbinieku skaits, kas datu bāzi uztur Excelī un kam šie dati ir saistoši, ir – viens!
  • Ja Uzņēmuma klientu skaits ir neliels (līdz 20);
  • Excel saturs “aug” lēni & Excel struktūra ir vienkārša.

Līdzko kāds no šiem nosacījumiem neizpildās, tie nedaudzie plusi datu uzkrāšanai Excel failos burtiski noslīkst mīnusu jūrā.

Tālāk nedaudz plašāk par to, kapēc Excel nav piemērotākā platforma, kur būvēt savu CRM.


Cik darbinieku, tik datu bāzes.. team

Viena no nepateicīgākajām iespējamām situācijām veidojas tad, kad vairāki uzņēmuma darbinieki katrs savus aktuālos datus apkopo savā Excel failā, jeb dati netiek kopīgoti (shared).

Piemērs.

Uzņēmumā ir 2-3 pārdošanas menedžeri, un katrs savus darījumus ievada savā failā. Tātad, jebkurš no pārdevējiem līdz galam nenojauš par to, ar ko ir nodarbojies kolēģis. Tas nozīmē, ka katrs pārdevējs efektīvi spēj komunicēt tikai ar savu klientu loku, kas, savukārt, nozīmē, ka klients ir piesaistīts pie konkrēta pārdevēja. Un, ja neīstajā brīdī "īstais" pārdevējs nav pieejams (aizņemts, nav uz vietas, apslimis, vai atvaļinājumā), tad klients saskaras ar neērtībām, un tā vairs nav CRM labā prakse.

Sevišķi tas ir aktuāli uzņēmumos ar lielu pieteikumu apjomu un to apstrādes intensivitāti.

Protams, nereti tiek praktizēti dažādi varianti, kas situāciju it kā uzlabo. Piemēram, visi darbinieki savus failus tur t.s. publiskajā mapē, kur tiek klāt visi kolēģi. Taču reālā dzīvē katrs tāpat strādā ar savu failu un tikai ārkārtas situācijā atver vaļā kolēģa materiālu. Un beigu beigās tāpat nekādu labumu no tā negūst, jo fails ir citādāk būvēts un ir grūti tajā ātri noorientēties.

Cits variants, kad vairāki darbinieki lieto vienu Excel failu, nav populārs dēļ tā, ka nav iespējams to rediģēt vienlaicīgi.

Kopīgotu datu neesamība sagādā lielas “zobu sāpes” arī Uzņēmuma vadībai, jo jebkādas atskaites iegūšana nozīmē tramdīt darbiniekus un lipināt informāciju kopā no dažādiem avotiem, kā arī ir ļoti ierobežotas iespējas kontrolēt padoto darbinieku darba ražīgumu.

Kopīga Uzņēmuma datu bāze ir priekšnosacījums tam, lai visi darbinieki darbotos kā komanda. Savukārt, komandas darbs ir atslēga uz izaugsmi un apmierinātu klientu!


arrow_chartExcel patiesā misija

Normālā situācijā Excel fails tiek gatavots, lai tas izpildītu kādu konkrētu uzdevumu! Piemēram, iegūst statistiku par pagājušā gada finansēm, vai izveidot sarakstu ar klientiem, kam nosūtīt jaunākās aktualitātes.

Līdzko šis pats fails tiek bagātināts ar papildus informāciju (piemēram, likti klāt klienta banku rekvizīti, kontaktinformācija vai pat rēķinu apmaksas stāvoklis), padarot to par universālāku datu avotu, tas pamazām zaudē savu sākotnējo funkciju, pie tam tas kļūst par smagnēju un grūti pārvaldāmu. Ne par velti valda uzskats – kas der visam, tas neder nekam.

Excel ir lielisks rīks, lai veiktu dažādas kalkulācijas, izmantojot super-efektīvas formulas, taču, jāatzīst, datu bāzes funkciju Excel godam nepilda, jo gluži vienkārši – Excelī nepastāv tāds jēdziens kā “tabulas un to relācijas ar citām tabulām”, kas, savukārt, ir pamatu pamats jēdzienam “datu bāze”.

Piemērs.

Ir nepieciešams uzkrāt klientu raksturojošos pamatdatus + informāciju par klientu pasūtījumiem + par to, kādi produkti tika iekļauti katrā pasūtījumā. Praksē ir novēroti gadījumi, ka Uzņēmuma censonis pamanās visu šo informāciju uzturēt vienas Excel lapas ietvaros, kuras saturā spēj noorientēties tikai un vienīgi pats autors. Citos gadījumos šī informācija tiek uzkrāta paralēli 3 Excel lapās, vai pat 3 failos, starp kuriem nav nekādu savstarpējo saišu (relāciju).

Šādā veidā uzkrāti dati būtiski apgrūtina operatīvu informācijas iegūšanu.


Excel - tas ir CRM ar riska faktorulock

Ir vēl kāds būtisks trūkums datubāzei Excel failā. Tā ir datu drošība!

Pastāv dažādi ļauni scenāriji, ko darba devējam ir ļoti sarežģīti vai pat neiespējami nokontrolēt:

  • Darbinieks netīšām izdzēš ilgi loloto failu;
  • Darbinieka dators (ar tur esošajiem failiem) tiek neatgriezeniski bojāts, vai pat nozagts.
  • Darbinieks tīšām vai netīšām “nopludina” failu ārpus uzņēmuma sienām.

Par to, cik bēdīgas sekas iestājas katrā no šiem scenārijiem, varat iedomāties paši.

Visam ir savs pielietojums!

Rezumējot: MS Excel var pildīt CRM funkciju, ja ir mazi datu apjomi un situācija to atļauj. Taču nedrīkst aizmirst, ka Excel sūtība ir pavisam cita - aprēķini, diagrammas, datu savilkumi, u.c.

Drīzumā II daļa, kur apskatīsim Excel pretinieku - CRM sistēmu.